Amazon, resi e rimborsi negati: CODICI Lombardia riapre il caso alla vigilia dei Black Friday e in vista dello shopping di Natale

Nuovi casi di rimborsi negati, account limitati o chiusi per presunte anomalie. Zanon: «Il consumatore deve poter sapere su quali dati si basa la decisione»

Il Black Friday è alle porte e con lui una nuova stagione di acquisti online. All’orizzonte anche la lunga corsa dello shopping natalizio. Per chi compra su Amazon però l'attenzione non deve fermarsi al momento dell'acquisto. Il problema può arrivare dopo: il prodotto viene restituito, ma il rimborso viene negato; oppure l'account viene limitato o chiuso per presunte anomalie legate ai resi.

È su queste situazioni che CODICI Lombardia torna a intervenire, rafforzando l'attività di tutela dei consumatori e mettendo a disposizione un nuovo form online per raccogliere le segnalazioni.

In alcuni casi, Amazon contesta al cliente di aver restituito un articolo diverso da quello acquistato, di aver inviato un pacco vuoto oppure richiama un numero ritenuto eccessivo di resi. Il consumatore può contestare la decisione, ma spesso il nodo è un altro: quali informazioni sono state utilizzate per arrivare a quella conclusione?

“Il punto è la trasparenza – dichiara Davide Zanon, Segretario regionale di CODICI Lombardia -. Se Amazon nega un rimborso o limita un account, il consumatore deve poter capire quali elementi gli vengono contestati. Non basta richiamare genericamente presunte anomalie o un numero eccessivo di resi: bisogna poter verificare i dati che riguardano il cliente e contestare eventuali informazioni inesatte”.

Da qui il nuovo intervento dell'associazione. Alla contestazione del mancato rimborso, quando ne ricorrono i presupposti, CODICI Lombardia può affiancare una richiesta di accesso ai dati personali, per verificare quali informazioni siano associate al cliente, ai suoi acquisti e ai suoi resi e chiedere l'eventuale rettifica di dati inesatti. Nei casi previsti dalla normativa, la richiesta può riguardare anche le informazioni relative a eventuali decisioni automatizzate.

“Non ci interessa soltanto sapere che cosa ha deciso Amazon, ma capire perché lo ha deciso - prosegue Zanon -. Quanti resi risultano associati al cliente? Ci sono segnalazioni o valutazioni legate al suo account? Sono state utilizzate informazioni errate o incomplete? Sono domande concrete, soprattutto quando da quella decisione dipende la restituzione di somme pagate dal consumatore”.

Il tema assume particolare rilievo nelle prossime settimane, quando Black Friday, Cyber Monday e acquisti natalizi porteranno milioni di consumatori a comprare online e, di conseguenza, aumenteranno anche le richieste di restituzione.

CODICI Lombardia invita quindi chi acquista su Amazon a documentare con attenzione ogni fase del reso: ricevuta della spedizione, comunicazioni con la piattaforma, documentazione dell'acquisto e ogni elemento utile a dimostrare la restituzione del prodotto.

“In vista del Black Friday il nostro consiglio è semplice: documentate tutto - sottolinea Zanon -. Se qualcosa va storto, avere una ricevuta, una schermata o una comunicazione conservata può fare la differenza. E se arriva una decisione che il consumatore ritiene ingiustificata, bisogna poterla verificare e contestare”.

L'iniziativa riguarda anche i consumatori che abbiano subito limitazioni o la chiusura dell'account Amazon per presunti resi eccessivi.

“Un account Amazon può rappresentare il principale canale attraverso cui una persona effettua i propri acquisti. Se viene limitato o chiuso, il consumatore deve poter comprendere quali comportamenti gli vengono contestati – continua Zanon -. Valuteremo quindi caso per caso anche gli strumenti previsti dalla normativa sulla protezione dei dati personali e, quando ne ricorrono i presupposti, eventuali segnalazioni alle autorità competenti”.

CODICI Lombardia precisa che l'accesso ai dati, l'eventuale reclamo al Garante Privacy o una segnalazione all'Antitrust non garantiscono automaticamente il rimborso. Si tratta di strumenti distinti che possono consentire di verificare le informazioni utilizzate e contestare eventuali criticità. La richiesta di restituzione delle somme resta oggetto di una valutazione specifica.

Per questo CODICI Lombardia ha attivato sul proprio sito un nuovo form dedicato ai consumatori che hanno avuto problemi con resi, rimborsi o limitazioni dell'account Amazon.

“Vogliamo raccogliere i casi e capire quanto siano diffuse queste situazioni - conclude Zanon -. Il Black Friday non deve trasformarsi in una zona grigia per i diritti dei consumatori. Più acquisti online significa anche maggiore attenzione a ciò che accade quando un prodotto viene restituito e il rimborso viene contestato”.

I consumatori possono compilare il nuovo form sul sito www.codicilombardia.org, oppure segnalare il proprio caso scrivendo a codici.lombardia@codici.org o chiamando il numero 0362258143.